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甘肃12315热线: 用耐心换安心-中新网甘肃

文章来源:未知;时间:2020-03-16 17:06

甘肃12315热线: 用耐心换安心
发布时间:2020年03月16日 10:13    来源:中新网甘肃
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图为甘肃12315指挥中心工作人员接听热线。

  中新网甘肃新闻3月16日电 (史静静)“您好,这里是12315指挥中心,请问有什么可以帮到您?”全国首家省级大集中接听、全年24小时人工服务的平台,甘肃12315“解忧热线”的坐席,铃声此起彼伏,为消费者从衣食住行“排忧解难”。

  今年是何仕欣加入12315工作的15个年头,接受中新网记者采访时,她语气温和轻柔,这是她十余年工作中形成的语言习惯。

  “记得刚入行,遇到情绪失控者谩骂,回家委屈得蒙着被子大哭。”何仕欣笑言,经过十余年的磨炼,自己成长为“知心姐姐”。每天上班带上耳麦,就开启“知心模式”,倾听消费者的苦衷,柔声劝解,认真解决每一件诉求。“用耐心帮别人解决麻烦,我也安心了。”

  疫情期间,来电骤增。考虑到人手紧张,为了不影响工作,何仕欣作为一名“母乳妈妈”,主动放弃哺乳假期。上班抽空将母乳挤出,放置在室温较低的办公室窗台边保存,下班后带回家给宝宝。

  长年工作中,何仕欣总结出经验是,“有话好好说”。许多消费者拨打热线,情绪激动需要发泄,所以遇到火气大的人会首先是安抚情绪,待对方逐渐平静,通过共情与其交流,运用熟悉的法律知识,为消费者提供政策依据。

  据了解,12315的接线员3班倒,24小时轮班值守“不打烊”。春节期间平台来电为历年最高,日均超过千余件,同比增幅248.81%。群众反映主要涉及口罩、酒精等医药用品价格上涨,因疫情退订聚会用餐、取消出游的退票等问题。

  张娴成为接线员超过10年,她已记不清接过多少电话,解决过多少纠纷。

  谈及过去十年的投诉变化,张娴认为从最初每天接20多个电话,到如今高峰期接听近百个电话,说明消费者维权意识更强,有更多的人了解平台。“民众遇到问题就拨打12315,这是一种信任,我们必须尽职尽责。”

  甘肃省市场监管局党组成员、副局长孙乔玉介绍,甘肃率先在全国原工商、质监、食药、价监、知识产权五个号码、五个平台整合,实现“五号合一”“一号通办”,解决了群众和消费者以往“号难记、话难通、诉难求”等问题。“甘肃的群众和消费者只需12315一个平台,就能找到‘娘家’”。

  孙乔玉说,去年12315共接收登记群众反映问题253323件,为群众挽回经济损失6235万元。该局将努力把12315打造成党和政府的“第二信访室”、经济执法领域的“110”。

  甘肃12315指挥中心已陆续获得全国文明单位、全国青少年维权岗、全国青年文明号等国家级殊荣。(完)

     甘肃新闻网
【编辑:刘薛梅】
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